信访是公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。他是除法律以外的又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。

　　工商行政管理部门是政府主管市场监督管理和行政执法部门，其主要职责是依法进行市场准入登记、规范市场经济秩序及维护消费者合法权益，发挥职能促进地方经济发展等，工商工作与人民群众日常生活和切实利益息息相关，是民生部门，这使得工商工作与信访工作紧密相联，在新形势下，能否做好信访工作，不仅影响到社会的和谐稳定，而且直接关系到工商部门在人民群众中的威望和声誉。因此，做好信访工作（本文主要讨论“外访”，即：职权范围内产生的信访），从源头上预防违纪违规行为和矛盾纠纷的出现，是我们在实际工作中亟待探索和思考的问题。

　　一、做好工商信访工作的重要性

　　要做好工商信访工作，首先要对当前新形式下的信访工作有新的认识，只有认识到其重要性，在实际工作中我们才能快速反应，有效处理，从而达到为民谋利、维护社会稳定的目的。

　　（一） 做好信访工作是构建和谐社会的需要

　　信访问题看起来多属群众个人（小团体）利益问题，但同发展大局息息相关。党中央提出全面贯彻落实科学发展观，实现中华民族伟大复兴，必须坚持以人为本，切实做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。工商部门作为政府重要的行政执法部门，要求我们在从事具体工作时，要把实现好、维护好广大群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点，积极采取各种有效措施，解决好人民群众的正当诉求，解决好群众的困难和问题，只有这样才能够提高政府在群众中公信度，促进社会公平正义，促进社会和谐稳定。

　　（二） 做好信访工作是促进工商事业发展的需要

　　“知政失者在草野，知屋漏者在宇下”。工商部门是维护市场秩序的主要职能部门，民意最能反映工商工作得失和工作成效，只有善于从群众来信来访中了解群众所思所盼，才能在制定政策举措时充分体现民意、尊重民愿、维护民利，才能发现工作中的不足，从而在今后的工作中加以改进。要在思想上打破“信访”是件麻烦事儿的思维，从工商信访是群众对工商工作的“信任之访”来认识，解决实际问题是检验政府公信力的“试金石”，树立正确的信访观念，树立强烈的事业心、责任感，热爱工商工作，不断认识工商信访工作在整个社会主义事业中的地位、作用，提高搞好信访工作的自觉性，不断促进工商事业发展。

　　二、目前工商信访工作的特点

　　随着改革的推进、体制的转轨、社会的发展、公民民主法制意识的增强、群众维权观念的普遍提高，工商来信上访现象也日渐增多，主要呈现以下几个特性：

　　（一）信访总量的上行性。几乎所有的社会问题、社会冲突都可以诉诸信访，信访制度承载了整个社会变革转型及社会稳定的重任，由此导致信访总量居高不下，工商信访也如此。在近年的信访工作中，许多本应通过行政诉讼途径解决的案件，信访人信“访”不信“法”，常常坚持把信访作为解决问题最直接的途径，而不愿意通过行政诉讼途径寻求信访事项的解决，从而造成行信访大包大揽一切问题的“万精油”现象。

　　（二）信访问题的多样性。信访涉及的社会矛盾包罗万象，纷繁复杂，工商部门的信访主要分为两类：一类是队伍建设、组织人事工作中的信访事项，另一类是职权范围内的信访事项。队伍建设、组织人事工作中的信访事项主要表现为：信访人对内部工作人员违反行政纪律行为的控告、检举；对领导班子、领导干部和干部队伍建设有关情况和问题的反映；对党的基层组织建设和党员队伍建设方面的情况和问题反映；对离（退）休干部待遇和管理方面的情况和问题反映；对人事审查和处理结论不服的申诉；对人事部门管理权限内的有关人事方面的申诉和要求的反映；职权范围内的信访事项主要表现为：信访人认为工商部门的行政行为侵犯其合法权益而提出投诉；信访工作机构、上级领导部门依照法定职责转送的信访事项；消费者的举报、投诉、申诉等。

　　（三）信访行为的过激性。一些信访人往往存在“事情不闹大得不到解决、告的越高事情解决越快”等错误信访观念，甚至在信访过程中对人不对事，进行强制性的利益表达，出现了缠访、闹访、越级上访等违反《信访条例》和有关法律法规的行为。聚众闹访、围堵机关大门、静坐示威、打横幅、扬言自杀或同归于尽、跳楼相威胁等过激行为时有发生。同时，一些人群因同一诉求而结成信访群体，信访活动组织化趋势明显，特别是因民生问题引发群体性事件的“燃点”越来越低，一触即发。

　　（四）信访处理的复杂性。群众信访较多涉及现实问题，牵扯各方利益，触及面宽，处理难度大，不易解决。有的要求过高，超过政策极限；有的按政策解决了，又提出新的过分要求；有的坚持无理要求，甚至制造事端。有的信访事项非工商一个部门能解决，如涉及工商但又不是工商一家部门能解决的历史遗留问题、噪音扰民、小区麻将馆、“黑网吧”、食品安全、传销等信访事项，涉及公安、文化、卫生、环保等部门，仅靠工商部门一家之力是不切实际的。因此，对这样的信访事项进行处理，协调也显得苍白无力。

　　四、目前工商信访工作存在的问题

　　当前，社会经济的快速发展，很多涉及工商部门的信访问题更加突显，需要我们更加科学地研究分析和解决。从工商部门信访的表现形式和内容来看，主要有以下几个方面：

　　（一）对产生信访的预见性不够。每一件信访都是有原因的，没有“无因之访”，产生信访事件，总是我们工作的不足或失误、不依法行政、与监管对象沟通不畅、态度不好等等造成的，我们在行政过程中，有的时候往往没有“多想一步”，没有做到案结事了、事完无访。比如，在注册登记工作中，未依法办理或者态度不好产生潜在性信访、在市场监管或者行政执法中，对一些敏感性或者复杂问题简单化处理、履职不到位或者执法程序不当、执法态度不好等造成的潜在性信访。少数基层干部忽视矛盾，责任心不强，发现问题不及时处理或处理有瑕疵，甚至不依法办事，引发初信初访时，工作方式简单、粗暴，不是以积极的态度想方设法加以解决，而是不负责任地躲避、推诿、敷衍或者搪塞，使本来可以当场及时解决的初信初访问题得不到解决，导致矛盾升级，范围扩大。

　　（二）信访处理体系建设不够。横向到边、纵向到底的信访处理体系不够健全，部分基层工商部门对信访“一岗双责”落实不够，把信访工作作为非业务工作，重视不够，未真正意义上实行信访工作“一把手工程”，真正把信访工作责任制落到实处，同时，未完全落实“首办首问负责制”、“分析报告制”、“部门协作制”、“责任追究制”、“考核制度”等制度。导致同一事项不断重复上访、越级上访现象。同时，工商部门与其他部门之间没有完全建立起必要的信访信息联动机制，缺乏正常的信访信息沟通，没有认真细致地进行矛盾纠纷排查，没有从事物表象看到问题的严重性，轻信感觉和“想当然”办理。

　　（三）处理信访的能力不够。首先是对信访法律法规知识掌握不够，基层工商干部职工很少参加信访法律法规系统性学习，偶尔的学习机会也是个别干部参加，未到达全员学习，使得在受理信访事项是出现违反时限、信访文书出现纰漏等现象发生，没有信访法律法规“专家”。经验在处理信访事项有的时候至关重要，信访事件的处理往往需要一定技巧，基层工商部门往往缺少这种“经验型”人才，多数时间是“业余”人才处理“专业性”事项，从而对信访事件的处理造成不利。

　　（四）分析预判和深入基层不够。对信访工作，往往是等信访，来了再说，对一些明知可能产生信访的事情，不提前分析预判、主动介入化解，而是坐等事情发生了，再来“收拾”，没有及时的归纳、分析、综合群众来信来访来电中反映问题的热点、重点，及时报送相关领导和上级部门，为决策提供信息参考。同时，未执行好群众路线，与群众“零距离接触”不够，察民情、听民声、解民忧、集民智不够。部分基层工商部门未建立兼职信访调解员，对基层信访因素排查调解不够，没有使信访投诉事项解决在基层，以促进群众反映的合法、合理问题及时得以解决，造成了小访变大访、个体访变集体访等发生。

　　五、新时期做好工商信访工作的举措

　　（一）提高信访工作的认识。要适应新形势、新任务的需要，提高认识，具有高度的责任感、使命感，努力为群众解决实际问题，把做好信访工作摆在重要的位置。进一步明确信访工作牵头部门，协调并整合各部门力量，成立了信访工作领导小组，形成全局统一领导，有关部门各司其职、齐抓共管、综合治理、标本兼治的工作格局。配备兼职信访维稳工作人员（信息员），具体负责信访维稳工作。发挥法制部门和信访部门对信访工作的全程把控和指导，多开展信访维稳工作监督检查和业务指导。切实落实“一岗双责”制度，凡有重大信访维稳事件主要领导要亲自安排，亲自接待来访群众，亲自处理信访问题。

　　（二）健全源头预防机制。事后接访只是治标，源头控制才能治本。要注意抓好调查研究，做好预先防范工作，进一步提高首次办结率，减少重复投诉率。规范工商执法行为，坚持源头治理，工商部门应进一步提高执法质量，严格依法办事，积极履行职责，从源头上减少此类信访事项的发生。对于工作不到位，造成重大信访案件的相关人员，依法依纪严肃处理。同时，加大政策法律宣传力度，采取电视、互联网、报刊、杂志、开座谈会、发放宣传资料等形式宣传工商法律法规、信访法律法规，让群众支持、认可、理解工商工作，并合理合法进行信访。

　　（三）加强信访队伍建设。紧紧围绕畅通信访渠道、维护人民群众合法权益、维护信访秩序这条主线，多开展全局性学习，重点学习把握《信访条例》的指导思想、重要意义、基本原则和主要内容，并把学习与实践紧密结合起来，使《信访条例》融会于信访工作实践之中，通过信访工作实效检查学习效果。把“能说会道”、懂政策、有群众工作经验、作风好的公务员安排到信访岗位上去,让信访工作实践成为锻炼、培养、考验和造就优秀信访干部的“熔炉”，多产生“专业性”信访人才。

　　（四）畅通群众信访渠道。着力打造“阳光信访”，把“指挥棒”交给群众。积极做好“公开”这篇大文章，向广大群众公布对工商干部的监督电话，确保人民群众的表达权、知情权、参与权、监督权等民主权利，将工商干部的言行置于群众的监督下。要配备兼职信访调解员，加强基层信访因素排查调解，使信访投诉事项解决在基层。做好来访人承诺办结期限和办理质量，做好安抚解释工作，把思想工作做到每一个服务对象的心坎上，建立起相互信任、相互理解的和谐关系，使来访人主动放弃越级上访的想法，确保矛盾不激化、不上交。同时，充分发挥公安机关、信访部门等单位协同联动作用，互通信息，及时寻求信访部门的专业指导，依法依规进行处置，做到快速反应、快速疏导、快速处理，有效的处理好信访事件。

　　（五）完善信访工作机制。要落实领导干部每周接待日制度。按照领导干部接待群众来访制度的规定，落实群众来访局领导接待日，认真接待群众来访；落实信访工作责任制。签订信访维稳工作责任书，并列入部门年度目标考核，与评先评优挂钩，奖惩到位，对待群众来信来访要做到认真对待、热情接待、妥善处理，做到来访者满意而归，有效控制了越级上访、重复上访事件；落实及时回复制度，设立来信来访登记簿和来信来访处理回复登记簿，及时准确登记群众来信来访情况，及时“分拣”指定办理，在处理信访维稳工作中做到“三快”，即：快速受理、快速调查、快速处理；强化行政信访制度与行政诉讼制度的衔接，如果是应该通过行政复议、行政诉讼解决的案件，信访受理人不应受理而应告知信访人到有关机关提出行政复议，或者到人民法院提出行政诉讼，工商信访部门不应包揽一切。建立重点约访和专题下访制度。深入开展群众路线教育，认真听取人民群众对工商部门在服务态度、办事效率、满意度等方面的意见和建议，畅通和拓宽民意请诉求表达渠道，与群众“零距离接触”，热情地解决群众提出的合理诉求，并依法解决他们生产经营中存在的实际困难和问题，用真情温暖群众心灵，用真诚赢得群众信任。