各乡、镇人民政府，市级各部门：

《心连心服务热线办理工作质量提升实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

根据《中共乐山市委办公室关于印发〈关于构建县域政治生态动态监测预警和年度综合评价“两个体系”的实施方案〉的通知》（乐委办发〔2019〕10号）要求，为进一步做好心连心服务热线（以下简称“热线”）工作，不断提升热线办理工作质量，制定本实施方案。

一、指导思想

紧紧围绕市委、市政府工作中心，以贯彻落实习近平总书记“始终要把人民群众放在心中最高的位置，始终全心全意为人民服务，始终为人民利益和幸福而努力工作”要求为指导，以解决群众合理合法诉求为出发点和落脚点，认真做好心连心服务热线办理工作，不断优化服务、提升水平，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感，提升人民群众对党委政府工作的认可度、满意度，确保群众反映问题“件件有落实，事事有回音”。

二、工作原则和目标

按照“集中受理、分类办理、限时办结、过错问责”“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“属地管理”的原则，以心连心服务热线平台为载体，认真受理群众提出的意见、建议，妥善处理并及时回复群众反映的诉求。在热线办理过程中，把握接件、办理、回访、回复等关键环节，确保各环节运行顺畅、务实、高效，不断提升工作质量，提高群众满意率，避免群众重复反映、多级反映等情况。

三、热线办理要求

（一）总体要求。执行首接负责制，不推诿，不退件，不应付。各单位对依法依规该办、能办的事项及时办理，对不属于本级办理范围的事项积极沟通、协调，对不合法、不合理事项进行耐心解释，务必确保群众满意率达95%以上。

（二）限时办复。各单位对交办的一般事项30分钟内接受委派、作出响应，3个工作日内办结回复；紧急事项20分钟内接受委派、作出响应，24小时内回复。事项办理流程和内容要如实记录在工单上。

（三）主动办理。各单位接受委派事项后，必须主动与反映人取得联系，认真核实反映内容，主动办理群众诉求，耐心解释群众疑惑。如涉及多个部门，接受委派的单位要主动牵头，与相关部门沟通协调；相关部门要积极配合，共同办理。

（四）退件。按照首接负责制要求，原则上接受委派事项的单位不退件。确因委派事项不在职责范围内，需要退件的，须提供依据、给出拟办意见，并经本单位分管领导在委派当日审核签字，报峨眉山市心连心服务中心（以下简称“中心”）同意后退件。

（五）申请延期。原则上不延期，确因情况复杂、办理难度大，无法在规定时间内办结的事项，应在到期前逐级申请延期，最终以乐山市心连心服务中心批复为准。每件申请延期原则上不超过3个工作日，延期最多申请2次。每个单位每周延期申请不得超过本单位办理量的10%。

（六）主动回访。各单位受理事项办理结束后要主动回访反映人，告知反映人办理结果，确保反映人认可（除反映人要求保密，未留联系方式外）。各单位要在工单上详细记录回访反映人的具体时间、回访内容以及工作人员姓名。

（七）准确回复。各单位受理事项办理结束并回访反映人后，在工单上对事项进行回复。回复办理结果真实、准确；回复内容表述准确，无错别字，标点符号正确；回复内容须经单位主要领导审核同意。

（八）知识库管理。各单位要落实专人负责及时完善和更新热线系统知识库。新政策、新法规出台后要在5个工作日内上传。要对上传知识进行仔细核实，发现问题要及时修改，坚决防止因上传错误知识误导群众。

四、提质增效措施

（一）提高思想认识

各乡镇、各部门务必高度重视热线办理工作，定期研究部署热线工作，分管领导和办理人员要严格按照热线办理要求及时落实工作。

（二）加强工作力量

热线工作实行“一把手”负责制，各乡镇、各部门要明确热线办理工作分管领导、承办人员（如有变更需及时报中心备案），并不断完善平台建设，确保平台运行畅通。中心工作人员、各部门分管领导及承办人员要加强学习，厘清职责，避免推诿扯皮。中心要切实发挥中枢作用，及时传达乐山市心连心服务中心和峨眉山市领导工作指示，督促部门和乡镇做好热线办理工作。

（三）聚力解决问题

对相关法律、法规、条例和部门三定方案未明确的新事物、新现象、新问题，由中心组织相关单位会商，并根据交办事项主要内容所涉工作职责，指定牵头单位，相关部门配合。会商无果的事项，报分管市领导审定，涉及职能交叉和多名分管领导的事项报市长审定。

（四）主动化解矛盾

建立群众“不满意”事项销号制度。对群众合理合法诉求“不满意”事项，由中心定期进行梳理、汇总、分类，并召开专题会议，组织相关单位商定办理方式，研究解决办法，实施专项办理。相关部门按照协商结果，认真办理，确保事项办理得到群众满意或认可；对已依法合规办理、解释而群众仍然“不满意”的事项，接受委派部门收集相关证据资料，形成专题报告，由中心审核后上报乐山市心连心热线中心；对历史遗留、涉诉涉访、投诉事件不符合事实等反复投诉事项，接受委派部门主动报告，由中心对接信访、法院等部门后，汇总形成专题报告，主动上报乐山市心连心服务中心。

五、督查考核办法

（一）目标差异化考核

心连心服务热线工作已纳入差异化目标考核。中心将依据考核细则对承办单位进行评价与考核，评价内容主要包括服务态度、工作效率、办理过程、办理结果、群众满意度。

（二）定期通报督办

中心每月对全市热线办理情况进行统计、分析，形成简报，对办理事项超期未回复的单位进行通报。对群众反映的热点、上级督查的重点，市政府督查室将进行督促检查。

（三）严肃追责问责

中心每季度将超期未回复、群众合理合法诉求消极应对、回复敷衍等导致群众不满意，以及被乐山市心连心服务中心通报事项提交市纪委监委，市纪委监委对办理不力、推诿扯皮，处理群众诉求不作为、慢作为以及失职、渎职等行为进行严肃查处。